本报记者 陈曦
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近日，某外卖平台试点“骑手帮扔垃圾”服务，每单补贴0.5元。对于这类增值服务，外卖骑手接受程度不一。专家认为，开发此类新服务填补了市场“缝隙”，但想在更大范围内推广还需要打磨细节，更好地平衡各方利益。
近日，一则关于某外卖平台试点“骑手帮扔垃圾”的消息在社交平台引发热议。据多份网传截图，在该平台某群中，有人发布信息称：6月19日在北京、江苏宿迁两地启动该服务试点，随后扩展至深圳、广州、成都等10个城市，并要求每个试点城市至少55名骑手参与。
对此，该外卖平台官方回应称，该服务目前处于小范围测试阶段，尚未正式上线。此外，该服务仅针对全职骑手开放，骑手完全自愿参与，每单补贴0.5元，用户可额外打赏。平台同时为骑手配备了一次性手套和消毒液，后续将根据反馈对该服务进行评估和优化。
打蟑螂、扔垃圾、代取快递、帮买饮料……据记者采访，在送餐过程中，不少骑手都曾被询问“能否帮个小忙”，如果帮了，可能还会收到一定金额的打赏。对于这些增值服务，外卖骑手持什么态度？当平台开始介入，他们又有哪些顾虑？记者由此展开了采访。
以多元服务填补市场“缝隙”
“骑手主动提出捎垃圾下楼，以前从来没有过”“勾选了‘代扔垃圾’选项，没想到外卖员真的帮忙带走了垃圾”“小哥很周到，戴上手套才碰垃圾袋，还检查是否系紧”……记者近日发现，在社交平台上，多位网友留言称，“骑手帮扔垃圾”的服务很贴心。
其实，这已不是外卖平台第一次尝试“跨界服务”。记者注意到，一段时间以来，有平台曾上线“帮取快递”服务，还有几家外卖、买菜平台更早就试点过“免费倒垃圾”服务。
据首都经济贸易大学劳动经济学院副教授张成刚观察，这些生活服务领域的需求一直存在，消费者一般是以打赏的方式向骑手支付报酬，也有个别消费者因不愿打赏而与骑手发生不愉快。“外卖平台及时捕捉到市场需求，将相关服务产品化、规范化，是更进一步的尝试。”张成刚说。
“外卖平台送餐的同时送服务，是出于差异化竞争的考量。”中国政法大学商学院人力资源开发与管理研究中心主任王霆分析称，平台从便民服务入手，更好地与顾客建立联系、培养使用习惯，也不失为一种破局的策略。另外，此举有利于增强平台的社会影响力，塑造人性化、负责任的品牌形象。
“互联网经济兴起后，各类平台不断针对用户需求开发新服务，填补市场‘缝隙’，并利用自身优势在各项服务间交叉补贴，持续寻求降低成本之道，推出‘帮扔垃圾’‘代取快递’亦是如此。”在中国人民大学劳动人事学院副教授王天宇看来，外卖平台的初衷值得肯定。一方面，此类服务抓住了高龄老人和行动不便人群的生活痛点，具有一定公益性质和社会价值；另一方面，平台给予补贴并引导用户打赏，也为骑手创造了增收机会。
外卖骑手“有人欢喜有人愁”
记者采访发现，当“偶尔帮忙”上升为“常规服务”，由于个人体验、配送速度不同，骑手们的看法也有所不同。
“帮个小忙就能增加收入，何乐而不为？”外卖员琪琪向记者表示，自己曾帮顾客买过烟和饮料，也帮住高层的老人扔过垃圾。有一次，顾客在外卖平台下单了奶茶，琪琪接单后，对方打来电话，希望她能帮忙取一下奶茶店对面快餐店的自提订单，琪琪痛快地答应了。“顾客给我打赏了3元，他点外卖的话，快餐店的配送费是6元，我们这是互惠互利。”
让琪琪不确定的是，以前帮忙跑腿，顾客一般会打赏2~10元，若是平台正式推出这类服务，顾客以后还会打赏吗？会不会觉得骑手帮忙是理所应当的？
来自济南的小陈是某平台的众包骑手，她告诉记者，自己平时送餐时间很紧张，要是叠加别的服务，会有超时的风险。如果平台给的补贴只有几角钱，可能还抵不上超时罚款。
据小陈介绍，超时一单会损失5～10分服务分，而服务分直接影响一次性的接单数量以及单子质量。“每完成一单才加0.2分，也就是说，至少要跑25单才能追回一次超时的分数。”“如果补贴能提高到3元左右，很多骑手或许会愿意提供额外服务。”小陈说。
北京外卖骑手小何最担心的也是时间问题。以帮扔垃圾为例，他告诉记者，北京有很多小区不允许外卖员骑车进入。在只能步行的情况下，假设垃圾桶就在单元楼下，自己愿意帮这个忙；要是垃圾桶比较难找，或者距离停车的大门较远，超时的风险就大大增加。
小何觉得，卫生隐患也不容忽视：“我们会把同一个小区的外卖一起拿进去，如果从第一个顾客那里拎了垃圾出来，提在手上就去敲第二家的门，顾客会不会投诉我？”小何同时表示，对于戴手套、消毒、拍照存档等诸多要求，一旦忙起来未必顾得上。
更大范围内落地还需打磨细节
受访专家表示，新生事物在发展过程中自然会伴随争议。“送餐+送服务”的新模式若想在更大范围内推广，还需要不断打磨细节，考虑得更加全面，更好平衡各方利益。
“提供增值服务的前提是保障核心服务的质量。”王霆分析称，当前各平台的规定较为笼统，未来需进一步明确“送服务”的边界，将之限定在“顺手帮忙”的界限内。例如，“代取快递”但不能取重物，“帮扔垃圾”但不能扔大型垃圾、存在风险的垃圾，这在减轻骑手负担的同时，也能避免因边界不清引发顾客投诉。
“若想让骑手在不耽误送餐的前提下‘送服务’，外卖平台还要改善算法设计，将更多因素纳入考虑。以扔垃圾为例，补贴金额、配送时限应当随着垃圾站的远近、单子的数量等因素进行调整，使得骑手能够兼顾效率和安全。”王霆说。
从食品卫生的角度，王霆提示外卖平台，不仅要提出消毒要求，还要细化垃圾处理的操作流程，例如，明确垃圾袋不得进入外卖箱、餐品外包装不得接触垃圾袋等，并发动社会监督力量，构建行之有效的监督机制，确保相关举措在执行过程中不走样。
记者注意到，在相关服务中，外卖平台强调“骑手自愿参与”。王霆对此表示，随着活动的进一步开展，“自愿”原则能否一以贯之，未参与的骑手在订单获取上是否会处于劣势，平台是否会差异化对待，也有待继续观察。
“我们乐见互联网平台探索新的服务模式，相信随着实践的开展和市场自身的调节，相关问题自会有答案。对于此类服务，政府部门可保持关注，但不必过度干预或是‘一刀切’。”王天宇说。
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